سياسة خدمة العملاء
مرحبًا بكم في BANKO.
تهدف هذه السياسة إلى تنظيم آلية التواصل مع خدمة العملاء والدعم والخدمات المرتبطة بالطلبات أو الحسابات أو الخدمات أو العمليات التشغيلية، ويُعد استخدام الموقع أو التواصل مع المتجر أو الاستفادة من أي خدمة أو طلب موافقة صريحة وملزمة على هذه السياسة وجميع السياسات ذات العلاقة.
⸻
الإقرار والموافقة
يُعد مجرد تواصل العميل أو المستخدم مع المتجر أو استخدام أي قناة خدمة أو دعم أو استفسار أو طلب مساعدة أو متابعة أو تقديم أي بلاغ أو شكوى أو طلب خدمة، إقرارًا صريحًا ونهائيًا وملزمًا بالموافقة على هذه السياسة وجميع الشروط والأحكام والسياسات ذات العلاقة.
كما يقر العميل بأن عدم قراءته لهذه السياسة أو عدم اطلاعه عليها أو عدم فهمه لها لا يُسقط أثرها النظامي أو التشغيلي أو يعفيه من الالتزام بها.
⸻
الموافقة الإلكترونية
يقر العميل ويوافق موافقةً صريحةً ونهائيةً وملزمة بأنه قبل إتمام الطلب قام بالموافقة إلكترونيًا على الشروط والأحكام وسياسة الهدايا من خلال تحديد مربع الموافقة المخصص لذلك قبل المتابعة إلى الدفع. وتُعد هذه الموافقة الإلكترونية إقرارًا قانونيًا ملزمًا يفيد بأن العميل اطلع على جميع السياسات والشروط والأحكام وفهمها ووافق عليها بالكامل، بما في ذلك سياسة الهدايا والقسائم الشرائية، والرسوم التشغيلية، ورسوم معالجة الدفع البنكي، وحالات إلغاء الطلب، وآلية استرداد المبالغ، وجميع الأحكام الواردة في هذه السياسة، ولا يحق له بعد ذلك الاعتراض أو الادعاء بعدم الاطلاع أو عدم العلم بأيٍ منها.
⸻
ثانيًا: أضف بندًا جديدًا بعد المدة المتوقعة لتجهيز وشحن الهدية مباشرةً، وقبل بند نهائية العروض والهدايا والقسائم الشرائية.
الحد الأدنى لتنفيذ حملة الهدايا
تُطرح بعض حملات الهدايا من المتجر على أساس تحقيق حد أدنى من عدد المستفيدين، ويُعد بلوغ العدد المعلن (15,000 عميل مؤهل) شرطًا أساسيًا لبدء تنفيذ الحملة وتسليم الهدايا، ما لم يعلن المتجر خلاف ذلك.
وفي حال عدم اكتمال العدد المحدد، يحق للمتجر إلغاء جميع الطلبات المرتبطة بالحملة، وإعادة المبالغ القابلة للاسترداد إلى العملاء بعد خصم الرسوم التشغيلية ورسوم معالجة الدفع البنكي وأي رسوم أو تكاليف أخرى غير قابلة للاسترداد تم الإفصاح عنها قبل إتمام الطلب.
ولا يحق للعميل في هذه الحالة المطالبة بتنفيذ الحملة أو الحصول على الهدية أو المطالبة بقيمتها أو بأي تعويض أو أي مطالبة أخرى، ويُعد إتمام الطلب والموافقة الإلكترونية على الشروط والأحكام وسياسة الهدية قبولًا وإقرارًا صريحًا ونهائيًا وملزمًا بهذه الآلية وجميع الآثار المترتبة عليها.
القنوات الرسمية المعتمدة
تُعد جميع وسائل وقنوات التواصل أو الخدمة أو الدعم أو الإشعارات أو التواصل التشغيلي التي يعلن عنها أو يعتمدها المتجر عبر:
* الموقع الإلكتروني.
* التطبيق (إن وجد).
* الحسابات الرسمية.
* وسائل التواصل الرسمية.
* أو أي منصة تشغيلية تابعة للمتجر.
قنوات رسمية معتمدة.
ولا يتحمل المتجر المسؤولية عن أي:
* معلومات.
* تعليمات.
* طلبات.
* تعاملات.
* مدفوعات.
* بيانات.
* وعود أو تواصل.
يتم عبر قنوات غير رسمية أو غير معتمدة.
⸻
أوقات الرد والاستجابة
يتم التعامل مع الطلبات والاستفسارات والتواصل وفق الإمكانية التشغيلية المتاحة وحجم الطلبات والضغط التشغيلي وطبيعة الحالة.
ولا يلتزم المتجر بتقديم رد فوري أو خلال مدة زمنية محددة، ما لم يُعلن صراحة على خلاف ذلك.
⸻
الطلبات أو الاستفسارات غير المكتملة
في حال كانت الطلبات أو الاستفسارات أو البلاغات:
* غير واضحة.
* ناقصة.
* غير دقيقة.
* تفتقر للمعلومات اللازمة.
* غير قابلة للتحقق.
فيجوز تأخير التعامل معها أو طلب استكمال المعلومات أو عدم المضي في معالجتها حتى اكتمال المتطلبات اللازمة.
⸻
التحقق من الهوية أو الطلبات
يحق للمتجر، عند الحاجة التشغيلية أو الأمنية أو النظامية، طلب معلومات أو بيانات أو مستندات أو وسائل تحقق مناسبة للتأكد من:
* هوية العميل.
* ملكية الحساب.
* صحة الطلب.
* أهلية التعديل أو الإفصاح.
* حماية الحسابات أو البيانات أو العمليات.
ويجوز تعليق أو تأخير المعالجة أو الخدمة لحين اكتمال التحقق المطلوب.
⸻
توثيق التواصل
يجوز للمتجر الاحتفاظ بسجلات التواصل أو المراسلات أو التفاعلات أو البيانات أو البلاغات أو الطلبات المرتبطة بخدمة العملاء أو العمليات التشغيلية، وذلك لأغراض:
* تشغيلية.
* أمنية.
* نظامية.
* حماية الحقوق.
* معالجة النزاعات.
* تحسين الخدمات.
⸻
تحويل الحالات للأقسام المختصة
يجوز تحويل أي استفسار أو طلب أو شكوى أو حالة تشغيلية إلى القسم أو الجهة المختصة داخل المتجر أو لدى الجهات المرتبطة بالخدمة بحسب طبيعة الحالة.
ولا يُعد ذلك تأخيرًا أو إخلالًا.
⸻
البلاغات أو المعلومات المضللة
في حال تقديم:
* معلومات غير صحيحة.
* بلاغات مضللة.
* ادعاءات غير دقيقة.
* بيانات مخالفة للواقع.
* استخدام سيء أو غير مشروع لقنوات الخدمة.
فيحق للمتجر اتخاذ الإجراء المناسب وفق الحالة، بما في ذلك:
* تعليق أو تقييد الخدمة.
* رفض المعالجة.
* تعليق الحساب.
* اتخاذ الإجراءات النظامية المناسبة.
⸻
إساءة التعامل أو السلوك غير اللائق
في حال قيام العميل أو المستخدم بـ:
* إساءة التعامل مع خدمة العملاء أو موظفي المتجر.
* استخدام ألفاظ مسيئة أو غير لائقة أو تهديدية.
* السلوك العدائي أو الضار.
* المضايقة أو التهديد أو الإساءة المتكررة.
* إساءة استخدام قنوات التواصل أو الدعم.
فيحق للمتجر اتخاذ ما يراه مناسبًا وفق الحالة، بما في ذلك:
* تقييد الخدمة.
* تعليق الخدمة.
* تعليق الحساب.
* رفض الخدمة.
* إلغاء الطلب.
* رفض التعامل مستقبلًا.
* اتخاذ الإجراءات النظامية اللازمة.
* المطالبة بالتعويض عن الأضرار أو التكاليف أو الخسائر أو المصاريف النظامية الفعلية الناتجة عن ذلك، وفق الأنظمة المعمول بها.
وفي حال ترتب على السلوك المخالف إلغاء الطلب بعد بدء المعالجة التشغيلية أو تحمل المتجر تكاليف فعلية، فيجوز التعامل المالي مع الحالة وفق السياسات المعتمدة والرسوم التشغيلية الفعلية والأنظمة ذات العلاقة.
⸻
الطلبات المخالفة أو غير النظامية
يحتفظ المتجر بحقه في رفض أو تعليق أو تقييد أي طلب أو خدمة أو استجابة إذا تبين:
* مخالفة الأنظمة.
* مخالفة السياسات المعتمدة.
* وجود نشاط مشبوه.
* إساءة استخدام الخدمات.
* مخاطر تشغيلية أو أمنية.
* وجود تعارض مع الإجراءات النظامية أو التشغيلية.
⸻
عدم ضمان الحل الفوري أو النتيجة المطلوبة
يبذل المتجر جهدًا معقولًا في التعامل مع الاستفسارات أو الطلبات أو الحالات التشغيلية، إلا أنه لا يضمن:
* الحل الفوري.
* النتيجة المطلوبة من العميل.
* الموافقة على جميع الطلبات أو الاستثناءات.
* تلبية جميع المطالب التشغيلية الخاصة.
ويخضع ذلك لطبيعة الحالة والسياسات والإمكانات التشغيلية والأنظمة ذات العلاقة.
⸻
عدم استجابة العميل
في حال احتاج المتجر للتواصل مع العميل أو طلب بيانات أو تحقق أو معلومات إضافية، ولم يستجب العميل خلال مدة تشغيلية معقولة، فيجوز للمتجر تعليق المعالجة أو إغلاق الطلب أو التعامل مع الحالة وفق السياسات المعتمدة.
⸻
تعديل سياسة خدمة العملاء
يحتفظ المتجر بحقه الكامل في تعديل أو تحديث أو تغيير هذه السياسة في أي وقت وفق ما يراه مناسبًا.
وتصبح التعديلات نافذة من تاريخ نشرها أو اعتمادها.
⸻
اللغة المعتمدة
في حال وجود أي نسخة مترجمة من هذه السياسة، فإن اللغة العربية هي المرجع الرسمي والمعتمد عند التفسير أو النزاع.
⸻
الأنظمة المعمول بها
تخضع هذه السياسة للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.